Op weg naar het Travelpoint van morgen

“In de beginfase was er veel in beweging, waren er technische uitdagingen en moesten collega’s en gebruikers hun weg nog vinden in het systeem. Inmiddels wordt Travelpoint steeds beter gevonden en raken gebruikers er meer vertrouwd mee,” vertelt Tina Batistuta, Coördinator Servicedesk bij Travelpoint. Bas de Rijk, Clusterhoofd Travelpoint, vult aan: “Ik stond aan de basis van Travelpoint en ken de situatie van daarvoor, die vrij versnipperd was. Inmiddels is Travelpoint, uitgegroeid tot een stabiel platform. In de beginfase lag de focus op het aanbrengen van structuur, het verduidelijken van rollen binnen het cluster en het goed laten functioneren van het platform. Ondanks de uitdagingen mogen we trots zijn op wat we samen hebben bereikt, met name op de samenwerking en het rijksbrede inzicht dat we hebben opgebouwd. Ook hebben we succesvolle integraties gerealiseerd met drie leveranciers: Atriis, Yokoy en Gray Dawes Travel.”

Inzichten Klanttevredenheidsonderzoek

Tijdens de ontwikkeling van Travelpoint stond de reiziger centraal. Zo is Travelpoint ontworpen om plaats-onafhankelijk en gebruiksvriendelijk te zijn. In 2024 heeft Travelpoint de gebruikerservaring getoetst onder ruim 14.000 reizigers via een Klanttevredenheidsonderzoek (KTO). ‘’De beleving van gebruikers kan wel verschillen. Zo heeft een collega op een post andere wensen dan een collega in Den Haag. Over één punt waren gebruikers het echter eens: de behoefte aan één duidelijk kanaal voor hun vragen. In de praktijk bleek dit voor gebruikers nog onduidelijk. Dit hangt samen met de manier waarop het proces en de rolverdeling tussen 3W en Gray Dawes Travel waren ingericht, waardoor niet altijd duidelijk was bij wie zij met hun vraag terecht konden,’ vertelt Bas. ‘Ook was er onduidelijkheid over wie welke rol binnen 3W vervult en kampten we met uitdagingen bij het declaratieproces’’.  Tina vult aan: Klanten ervaarden de informatie over Travelpoint soms als verspreid en misten daarbij het overzicht. Het was niet altijd direct duidelijk waar informatie of handleidingen te vinden waren, wat het gebruik van het systeem soms lastiger maakte ”

Project Way-Forward

Op basis van de KTO-inzichten is het Way Forward-project gestart. “Aan de hand van de klantreisgedachte hebben we de inzichten uit het KTO vertaald naar een lijst met prioriteiten, zoals het aanscherpen van de rolverdeling, het implementeren van tripberichten en het efficiënter inrichten van het declaratieproces. Deze hebben we uitgezet over de verschillende fasen van de klantreis. Hierdoor konden we beter bepalen waar de knelpunten zich voordeden en hoe we hier gericht op konden inspelen. Vervolgens hebben we per knelpunt gekeken wat er nodig was om dit op te lossen: lag de oorzaak in de techniek of waren andere maatregelen nodig, zoals bijvoorbeeld duidelijke communicatie”, aldus Bas.

Binnen 3W is intensief samengewerkt met informatiemanagers en key-users om bij het volgende KTO een verbetering te realiseren. “Onze collega’s van de servicedesk gaven waardevolle praktijkfeedback, waarmee we abstracte scores konden vertalen naar concrete acties. Ook de impact van de uitgevoerde verbeteringen is bij de servicedesk voelbaar. We zien bijvoorbeeld dat het aantal telefoontjes afneemt. Tripberichten worden nu automatisch vanuit het systeem verdeeld, wat veel efficiënter werkt,” vertelt Tina.

Bas benadrukt: “Samenwerken met leveranciers, interne directies en andere ministeries kan soms uitdagend zijn, maar is essentieel voor draagvlak en leidt uiteindelijk tot betere resultaten voor iedereen.”

Gerichte doorontwikkeling op basis van data en gebruikersfeedback

Het proces van klantoptimalisatie is continu in ontwikkeling. Het KTO vormde de aanleiding, maar de doorontwikkeling stopt niet. Koppelingen tussen Business Intelligence-omgevingen van reisagenten en het datawarehouse zorgen voor meer inzicht in trends en knelpunten. “Klanttevredenheid is belangrijk, maar we kunnen niet overal in meegaan. We maken steeds een afweging wat past binnen het geheel en halen actief input op bij onze afnemers. We werken continu aan optimalisaties en verbeteringen. Daarbij hebben we KPI’s gedefinieerd, met een duidelijke focus op boeken en declareren,” zegt Bas.

Daarnaast loopt er een doorlopende survey in het systeem, die waardevolle input oplevert voor het volgende KTO en verdere verbeteringen.

“Ons doel blijft een toekomstbestendig platform dat duidelijk, efficiënt en betrouwbaar is voor reizigers en collega’s binnen 3W. Met een team van 9  mensen ondersteunen we het hele Rijk, iets wat niet iedereen zich realiseert,” voegt Tina toe.

Drie jaar na de lancering van Travelpoint laat zien dat een succesvol platform meer is dan techniek alleen. Het draait om samenwerking, praktijkinzichten en een continue verbetercyclus. ‘Door de feedback van collega’s en gebruikers om te zetten in concrete acties, hebben we Travelpoint stap voor stap gebruiksvriendelijker en efficiënter gemaakt,’ vertelt Bas. ‘Verbeteringen, zoals duidelijke rolverdelingen en overzichtelijke tripberichten, maken een groot verschil in de ervaring van de gebruikers,’ voegt Tina toe.

‘’Hele grote veranderingen zullen er niet komen, maar wel nieuwe initiatieven, zoals wereldwijde hotel contracten, trein aansluitingen in Amerika en het gebruik van AI bij leveranciers, moeten de gebruikservaring verder verbeteren. We bouwen verder op wat er staat. Het doel blijft werken toe naar een toekomstbestendig platform,’ aldus Bas.