3W heeft als voornemen een goede dienstverlening te leveren. Daarom houden we zoveel mogelijk rekening met jouw eisen en wensen als eindgebruiker en stemmen we onze dienstverlening, waar mogelijk, daarop af. Heb je als eindgebruiker suggesties voor verbeteringen, een klacht of een compliment? Laat het ons weten.
Ondanks de inspanningen van de 3W-medewerkers kan het voorkomen dat je toch niet tevreden bent over de afhandeling van of de ontvangen dienstverlening. In de meeste gevallen wordt je onvrede in goed overleg tussen jou en 3W opgelost. Mocht je toch niet tevreden zijn over de geboden oplossing, dan is het mogelijk een klacht bij 3W in te dienen.
Wanneer is er sprake van een formele klacht?
Als je niet tevreden bent over de levering van een 3W-product of -dienst, of over de manier waarop je bent behandeld, kun je dit kenbaar maken bij 3W. Het uitgangspunt voor het indienen van een klacht is dat jij en de 3W-medewerker voorafgaand eerst in een gesprek naar een oplossing hebben gezocht, maar deze niet hebben gevonden.
Wijze van indienen en afhandelen
- Ontvangen klacht
Een klacht wordt ingediend bij 3W onder vermelding van jouw naam (indiener), telefoonnummer en een beschrijving van de klacht. Je kunt hiervoor het onderstaande SSP-formulier invullen. - Registreren klacht / toewijzen klachtafhandelaar
Het SSP-ticketnummer is het registratienummer van de klacht. De behandelaar van de klacht neemt zo snel mogelijk na ontvangst telefonisch contact met je op om:
- na te gaan of de klacht duidelijk is;
- te bespreken wat je met de klacht beoogt en hoe je deze het liefst opgelost ziet. - Informeren indiener
De standaard doorlooptijd voor afhandeling is 6 weken, met de mogelijkheid tot verlenging van 4 weken. Afhankelijk van het type klacht kan hiervan worden afgeweken. Als blijkt dat de afgesproken doorlooptijd niet gehaald wordt, word je hiervan op de hoogte gesteld. - Afhandelen klacht
De behandelaar onderzoekt de klacht en laat je weten welke maatregelen worden genomen. - Evaluatie en treffen van preventieve maatregelen
De behandelaar treft, indien nodig, maatregelen om herhaling van hetzelfde type klacht in de toekomst te voorkomen.
Complimenten
Ben je juist tevreden over de dienstverlening van 3W? Dan horen we dat natuurlijk ook graag. Voor het geven van een compliment, bedankje of het doen van een suggestie ter verbetering van de dienstverlening kun je eveneens het onderstaande SSP-formulier gebruiken.
Indienen
| Onderstaande link leidt u naar het Self Service Portal (SSP), een https-pagina die bereikbaar is indien u bent aangelogd op een rijkswerkplek (thuis of op kantoor). Binnen het portaal bent u bekend bij ons. U kunt dit controleren door rechtsboven te klikken op uw profiel. Hierdoor weet u dat uw gegevens vertrouwd worden behandeld. |
| SSP - Suggestie, klacht of compliment |
Vragen?
U kunt uw vraag stellen door een mail te sturen aan 3W@minbuza.nl of telefonisch via 070 - 348 4000.